TY - JOUR ID - 72083 TI - تأثیر نوآوری خدمات بر عملکرد آژانس‌های مسافرتی در شهر تهران: نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتری JO - نشریه گردشگری شهری JA - JUT LA - fa SN - 2423-6926 AU - مختاری, حسین AU - اکبری, مرتضی AU - مرادی, محمد علی AD - کارشناسی ارشد توسعه کارآفرینی، دانشگاه تهران، تهران، ایران AD - دانشیار کارآفرینی فناورانه، دانشگاه تهران، تهران، ایران AD - دانشیار توسعه کارآفرینی، دانشگاه تهران، تهران، ایران Y1 - 2019 PY - 2019 VL - 6 IS - 2 SP - 99 EP - 116 KW - نوآوری خدمات KW - کیفیت خدمات KW - رضایت مشتری KW - عملکرد شرکت KW - آژانس مسافرتی DO - 10.22059/jut.2019.257590.476 N2 - تشدید رقابت بین‌المللی، تسریع سیر تکاملی فناوری و انتظارات بیشتر و کامل‌تر مشتریان، باعث ایجاد چالش بی‌سابقه در بخش خدمات و تغییر در محیط کسب‌و‌کار جهانی شده است. از این‌رو در پاسخ به چالش ناشی از جهانی‌شدن خدمات، شدت‌یافتن رقابت در بازار و افزایش انتظارت مشتریان، شرکت‌های خدماتی به طور فزاینده‌ای توسعه‌ی خدمات جدید را به عنوان یک هدایت‌کننده رقابتی برای افزایش درآمد و  جذب مشتری جدید به کار گرفته‌اند. این مطالعه به بررسی تأثیر نوآوری خدمات بر عملکرد آژانس‌های مسافرتی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتری در شهر تهران می‌پردازد. تحقیق به صورت پیمایشی و همبستگی انجام شد. جامعه آماری پژوهش مدیران آژانس‌های مسافرتی شهر تهران بودند که تعداد 179 نمونه به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار تحقیق پرسشنامه‌ای استاندارد بود که داده­های حاصل با نرم‌افزار SPSS و PLS تحلیل شدند. یافته‌ها نشان داد که نوآوری خدمات تأثیر مستقیم و مثبتی بر عملکرد غیرمالی آژانس‌های مسافرتی در شهر تهران (198/0) دارد. همچنین نتایج نشان داد نوآوری خدمات به واسطه متغیر میانجی کیفیت خدمات نیز تأثیر غیرمستقیم مثبت و معناداری بر عملکرد غیرمالی آژانس‌های مسافرتی در شهر تهران (211/0) دارد. در نهایت نوآوری خدمات به واسطه متغیرهای میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتری نیز تأثیر غیرمستقیم مثبت و معناداری بر عملکرد غیرمالی آژانس‌های مسافرتی در شهر تهران (192/0) دارد. UR - https://jut.ut.ac.ir/article_72083.html L1 - https://jut.ut.ac.ir/article_72083_72c2b7479bd083f755122338416d4600.pdf ER -