Measuring tourist satisfaction with the quality of hotel services using the CSM index Case Study: Shiraz

Document Type : Research Article

Authors

1 Professor, Department of Geography, Tehran University

2 PhD student in Geography and Urban Planning, Young Researchers Club, Islamic Azad University of Kashan

3 PhD student in Geography and Urban Planning, Young Researchers Club, Islamic Azad University of Tehran

Abstract

Important indicators in the evaluation of tourism development, infrastructure capacity and quality of the hotel. Normally, capacity and quality hotel facilities with both domestic and international tourism growth are directly linked. In this context, the aim of the present study was to investigate the status of a city hotel for the good service to the users of its services in 7 includes transport and accessibility index, collision, and know-how the hotel staff to, site of the area around the hotel, local facilities and services, the quality of the hotel food, education, security and trust. For this purpose, questionnaires of satisfaction with the quality of tourist services in the hotel industry were prepared using standard statistical methods. Analytical methods and the type of application - development and methods of data collection and survey were conducted in two forms. Population of the study, domestic tourists all 30 hotels in Shiraz in 1390 and by the form of the formula Cochran sampling, sample size was 360 people. Data were analyzed using SPSS software and analyzed CSM index. The results show that although targeted seven dimensions studied, slightly higher than the average, but to achieve the expected performance (on 100) apart. Assess the importance of perception in the minds of tourists indicates that the area around the hotel and most important for tourists (65.5 %). The second important variable quality of the tourists feeding (61.8 %).
 

Keywords

References

 
بت، کی‌کی (1383). فراتر از رضایت مشتری، ترجمۀ سید سعید مهدوی، تهران: انتشارات سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی.
پاپلی یزدی، محمد‌حسین، سقایی، مهدی (1385). گردشگری، ماهیت و مفاهیم، تهران: سمت.
پورفرج، اکبر؛ تاج‌زاده نمین، ابوالفضل؛ علی پوریان‌زاده، راحیل (1392). «ارزش ویژۀ مشتری و رضایت مندی گردشگران داخلی از هتل‏های پنج ستارۀ شهر تهران»، فصلنامۀ مطالعات مدیریت گردشگری، ش 21، ص89‌ـ106.
دفتر مطالعات فرهنگی مجلس شورای اسلامی (1382). گردشگری در ایران، عملکردها و چالش‌ها، تهران: مرکز پژوهش‏های مجلس شورای اسلامی.
رحیم‏نیا، فریبرز؛ هرندی، عطاءالله؛ فاطم، سیده زهرا (1391). «تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک‌شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: هتل‏های پنج ستاره کلان‌شهر شیراز»، مجلۀ پژوهش‏های مدیریت عمومی، ش 17، ص83‌ـ101.
رضایی، مرتضی؛ زیویار، فرزاد؛ عباسی، رضا (1392). «بررسی و تبیین سنجش میزان رضایت‌مندی ارباب رجوع با مدل (CSM)»، فصلنامۀ تحقیقات بازاریابی نوین، دورۀ 3، ش1، ص 161‌ـ182.
ساروخانی، باقر (1376). دایرۀالمعارف علوم اجتماعی، تهران: کیهان.
سهرابی، بابک و دیگران (1391). «شناسایی معیارها و تبیین مجموعه‏های فازی انتخاب هتل از دیدگاه گردشگران مقیم تهران»، پژوهش‏های جغرافیای انسانی، ش 79، ص 55‌ـ74.
سیف، نعمت‌الله؛ ناظم، فاطمه؛ حیدری، علی؛ دیگران (1390). «بررسی بهداشت محیط هتل‏های محل اسکان زائران ایرانی در نجف اشرف دی و بهمن 1389»، فصلنامۀ علمی امداد و نجات، ش 12، پاییز و زمستان 1390، ص‌ 6.
شهرداری شیراز (1390). هتل‏ها و هتل آپارتمان‏های شیراز.
http://www.eshiraz.ir/main/fa/hotel.
ضرغام بروجنی، حمی؛ میرفخرالدینی، فائزه السادات (1391). «رتبه‌بندی شاخص‏های ارزیابی عملکرد خدمات هتل با رویکرد کارت امتیازی متوازن،BSC، و TOPSIS فازی»، نشریۀ برنامه‏ریزی و توسعۀ گردشگری، ش 1، ص 59.
ضیایی، محمود؛ رنجبر متعلق، فرانک (1392). «سطح تعهد محیطی در هتل‏های شهر تهران»، فصلنامۀ مطالعات مدیریت گردشگری، ش 21، ص 59‌ـ88.
طاهری‌دمنه، محسن و دیگران (1390). «بررسی چالش‏های موجود در صنعت گردشگری شهر شیراز در ارتباط با محدودیت مراکز اقامتی»، فصلنامۀ مطالعات و پژوهش‏های شهری و منطقه‏ای، س 2، ش 8، ص117‌ـ132.
مرتضوی، سعید؛ حدادیان، علیرضا (1384). «سنجش و تعیین شاخص رضایت‌مندی مشتریان واسط با روش ترکیبی CSM و شاخص CSI (مطالعۀ موردی: شرکت شهد ایران)»، نشریۀ چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، ش 15 و 16، ص 37‌ـ60.
مهندسین مشاور پرهوس (1385). «طرح جامع جاذبه‏های گردشگری شیراز»، منتشر نشده.
هومن، حیدرعلی (1376). شناخت روش علمی در علوم رفتاری، تهران: سمت.
وارثی، حمیدرضا؛ رضائی، میثم (1391). «تحلیل فضایی و مکان‌یابی مراکز اقامتگاهی در شهرهای تاریخی مطالعۀ موردی: هتل‏های شهر شیراز»، فصلنامۀ آمایش محیط، دورۀ 5، ش 19، ص1‌ـ26.
وای‌گی، چاک (1382). جهانگردی در چشم‌اندازی جامع‏تر، ترجمۀ علی پارسائیان و محمد اعرابی، تهران: دفتر پژوهش‏های فرهنگی.
ورجینس، کنستانتینوس و روی وود (1384). مدیریت و راهکارهای جامع هتلداری، ترجمۀ کامبیز رفیع‌زاده، مریم افضل‌نیا، و مهدی خورشید سخنگوی، تهران: آهنگ قلم.
Akama, john s., Kieti, Damiannah mukethe (2003). Measuring tourist satisfaction with Kenya s wildlife safari: a case stufy of tsavo west national park.tourism management 24, pp 73-81.
Ananth, M., DeMicco, F. J., Moreo, P. J., & Howey, R. M. (1992). Marketplace Lodging Needs of Mature Travelers, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 33, No. 4, PP 12-24.
Atilgan,e., Akinci,s., aksoy,s. (2003). Mapping service quality in the tourism. Industry managing service quality,5: 13, pp 412-422.
Atkinson, A. (1988). answering the Eternal Question: What Does the Customer Want? The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 29, No. 2, pp. 12-14.
Bhote, K. R., (1988). the Customer Loyalty Audit, Alexandria: Cambridge Strategy Publications.
Chu, Raymond K.S. and Tat Choi (2000). An Importance-performance Analysis of Hote Selection Factors in the Hong Kong Hotel Industry: a comparison of Business and Leisure Travelers, Journal of Tourism Management, Vol. 21, PP. 363-377.
Chun-Min, K. (2009). The Managerial Implications of an Analysis of Tourist Profiles and International Hotel Employee Service Attitude, International Journal of Hospitality Management, No. 28, PP.302-309.
Crosby, A. l. (1993). measuring customer satisfaction. in e. e. scheming, w.f. Christopher, eds, the service quality handbook. New York: amacom.
Dong, W., Swain, S. D., & Berger, P. D. (2007). The role of channel quality in customer equity management, Journal of Business, Research, 60, pp 1243-1252.
Doswill, R. (2005). Tourism Management, Fundamentals, Strategies and Impacts, Translated by Arabi, S. M., and Izadi, D., Cultural Research Bureau, Third Edition.
Elliott, Jams, (1997). Tourism: Politics and Public sector management, Londan: Routledye.
Evans, Nigel (2005). Assessing Balanced Scorecard As A Management Tool for Hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, pp 376-390.
Highlights (2010). Unwto, World Tourism Organization, Data as collected by UNWTO. August 2010, Madrid, Spain.
http://www.wttc.org/research/monthly-updates/
Jeanne, R. (2003). Customer Satisfaction Measurement in a Business to Business Context: a Conceptual Framework, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 18, pp 179-195.
Law Christopher. M. (1996). Urban tourism attraction visitors to large cities, Mansell. Publishing Limited, London.
Lewis, R. C. (1983). getting the Most from Marketing Research, Part I, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 24, No. 3, pp 25-35.
McCleary, K. W., Weaver, P. A., & Hutchinson, J. C. (1993). Hotel Selection Factors as They Relate to Business Travel Situations, Journal of Travel Research, Vol. 32, No. 2, pp 42-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp 12-37.
Taninecz, G. (1990). Business Traveler Survey, Hotel and Motel Management, Vol. 205, pp 29-32.
Tari, J.J., Claver-Corte, E., Pereira-Moliner, J., Molina-Azorín, J.F. (2009). Levels of Quality and Environmental Management in the Hotel Industry: Their Joint Influence on Firm Performance, International Journal of Hospitality Management, doi:10, 1016/ j.ijhm.2009, 10. 029.
UNWTO (2012). Yearbook of Tourism Statistics, Data  2006-2010, 2012 Edition, Published by the World Tourism Organization, UNWTO, Madrid, Spain. Available on site: https://pub. unwto.org/ WebRoot/ Store/ Shops/ Infoshop/ 4FCD/ BEFC/ ADD6/ BA6D/ AF25/ C A8 /0164 /75DE/ 120521_yearbook_2010_excerpt. pdf.
Williams, p., N. Soutar, Geoffrey (2009). value, satisfaction and behavioral intentions in an adventure tourism context, Annals of tourism research, No 36 (3), pp413-438.
 

Files

Share

How to cite

Statistics