The impact of service innovation on performance of travel agencies in the city of Tehran: The mediating role of service quality and customer satisfaction

Document Type : Articles extracted from Thesis

Authors

1 M.A of Entrepreneurship Development, University of Tehran, Tehran, Iran

2 Associate Professor of Technology Entrepreneurship, University of Tehran, Tehran, Iran

3 Associate Professor of Entrepreneurship Development, University of Tehran, Tehran, Iran

Abstract

Intense international competition, rapid technological evolution, and the more mature expectations of customers have produced unprecedented challenges in the service sector and change to the global business environment. In response to challenges posed by service globalization, intense market competition, and heightened customer expectations, service firms increasingly employ new service development as a competitive driver to increase revenues and attract customers. This study examines the impact of service innovation on the performance of travel agencies in terms of the role of mediator of service quality and customer satisfaction in the city of Tehran. The research conducted as a survey and correlation. The statistical population of the study was manegers and senior staff of travel agencies of the city of Tehran that 179 samples were selected randomly. The research instrument was a standard questionnaire that the resulting data analyzed using SPSS and PLS software. The findings showed that service innovation has a direct and positive effect on the non-financial performance of travel agencies in the city of Tehran (0/198). Also, the results showed that service innovation due to the mediating variable of service quality also has a positive and significant indirect effect on the non-financial performance of travel agencies in the city of Tehran (0/211). Finally, service innovation through the mediators of service quality and customer satisfaction also has a positive and significant indirect effect on the non-financial performance of travel agencies in the city of Tehran (0/192).

Keywords

References

1)      ابراهیمی، ابوالقاسم و منصوری، سیدحسین (1392) بررسی تاثیر کیفیت خدمات، ارزش درک شده و عاطفه لذتی بر تمایلات رفتاری مشتریان، (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت، زمستان 1392، دوره 10، شماره 32، صص. 14-1.
2)      ادهمی‌مقدم، فرهاد؛ صاحب‌الزمانی، محمد؛ روح‌افزا، معصومه (1396) بررسی شکاف کیفیت خدمات از دیدگاه بیماران بستری در بیمارستان های دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی، مدیریت بهداشت و درمان (نظام سلامت)، تابستان 1396، دوره 8، شماره 2، صص. 29-19.
3)      ایمانی، صاحب؛ گسکری، ریحانه؛ قیتانی، البرز (1394) اثر بازاریابی داخلی بر عملکرد کارکنان: اثر میانجی نوآوری سازمانی در اداره‌های تابع شرکت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری، مدیریت بازرگانی، تابستان 1394، دوره 7، شماره 2، صص. 338-315.
4)      بامداد، ناصر و رفیعی مهرآبادی، نگار (1387) بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانک‌ها، پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی، زمستان 1387، دوره 8، شماره 4، صص. 58-39.
5)      بندریان، رضا (1390) شناسایی و تعیین عوامل مؤثر در رضایت مشتریان در سازمان‌های پژوهش و فناوری ؛مطالعه موردی: پژوهشگاه صنعت نفت، اندیشه مدیریت راهبردی، بهار و تابستان 1390، دوره 5، شماره 1، صص. 222-201.
6)      بهاری، جعفر؛ فراهانی، بنفشه؛ بهاری، شهلا؛ بذله، مرجان؛ بهاری، حامد (1395) تاثیر رضایت مشتری و تصویر برند بر وفاداری به برند در صنعت هتل داری (مطالعه موردی: هتل‌های پنج ستاره شهر تبریز)، فصلنامه جغرافیایی فضای گردشگری، تابستان 1395، دوره 5، شماره 19، صص. 18-1.
7)      پورزرندی، محمدابراهیم و نجفی، موسی (1391) بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان، (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت، تابستان 1391، دوره 9، شماره 26، صص. 42-29.
8)      حمیدی، حجت اله (1394) ارایه رویکردی مبتنی بر منطق فازی برای ارزیابی میزان رضایت مشتری، مدیریت بازاریابی، پاییز 1394، دوره 10، شماره 28، صص. 90-73.
9)      حیدری‌نژاد، صدیقه؛ اخلاقی، هدی؛ شفیع نیا، پروانه؛ شریفی بحرینی، نرگس (1394) بررسی کیفیت خدمات باشگاه‌های بدنسازی شهر اهواز از دیدگاه مشتریان، پژوهشنامۀ مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی، بهار و تابستان 1394، دوره 11، شماره 21، صص. 156-149.
10)   حیدریه، سیدعبداله؛ همتی، محمد؛ رزاقی هریس، محمدعلی (1392) ارائه الگویی جهت ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در صنعت خودروسازی ایران (مطالعه موردی: شرکت سایپا)، (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت، پاییز 1392، سال 10، شماره 31، صص. 78-65.
11)   داوری، علی و رضا زاده، آرش (1392) مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS، چاپ اول، تهران: نشر سازمان جهاد دانشگاهی.
12)   رحمانی، سمیه و غلامی جمکرانی، رضا (1395) تمرکز بر مشتری و عملکرد شرکت، حسابداری مدیریت، زمستان 1395، دوره 8،شماره 31، صص. 92-81.
13)   رداد، ایرج و عین آبادی، میترا (1396) رابطه میان هوش معنوی کتابداران و کیفیت خدمات (مطالعه موردی: کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی)، تحقیقات اطلاع رسانی و کتابخانه های عمومی، بهار 1396، دوره 23 , شماره 1، صص. 142-125.
14)   رضایی، فرزین و سبحانی، مجتبی (1394) بهینه‌سازی عملکرد شرکت‌ها با استفاده از ساز و کارهای حاکمیت شرکتی و بکارگیری الگوریتم‌های فرا ابتکاری، مدیریت توسعه و تحول، پاییز 1394، شماره 22، صص. 28-19.
15)   سردار، سهیلا (1396) مدل ساختار علت کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد با میانجیگری رضایت مشتریان (مورد مطالعه: داروخانه‌های شهر تهران)، بهار 1396، مدیریت بهداشت و درمان، دوره 8، شماره 1، صص. 45-37.
16)   سلطانی، حسن و سلاجقه، سنجر (1396) مطالعه تطبیقی وضعیت سیستم کیفیت خدمات در واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی استان فارس به منظور ارائه مدل، رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، تابستان 1396، دوره 8، شماره 2، صص. 320-301.
17)   صباغیان، علی؛ عرشی، علی؛ رحیم زاده، نرگس؛ رحیم زاده، سیما (1390) بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در صنعت تکمیل فرش، فناوری نساجی (علوم و تکنولوژی نساجی)، پاییز و زمستان 1390، دوره 7، شماره 1، صص. 10-1.
18)   صنوبر، ناصر و رحیمی‌اقدم، صمد (1393) رابطه معنویت محیط کار با رضایت مشتریان و نقش تعدیل‌گری رفتار شهروندی سازمانی، راهبرد فرهنگ، تابستان 1393، دوره 7، شماره 26، صص. 207-179.
19)   فسنقری، الهام و گودرزی، محمود (1396) بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات مدل سروکوال بر رضایت‌مندی مشتریان زن باشگاه‌های ورزشی، پژوهش‌های فیزیولوژی و مدیریت در ورزش، بهار 1396، دوره 9، شماره 1، صص. 34-21.
20)   کاظمی، مصطفی و مهاجر، شیما (1388) رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک اقتصاد نوین مشهد، مدیریت صنعتی، زمستان 1388، دوره 4، شماره 10، صص. 103-91.
21)   مرآتی، مسعود (1394) نوآوری خدمات و تأثیر آن بر عملکرد خدمات (مطالعه موردی: شرکت های کوچک استان اصفهان،) اولین همایش بین المللی نوآوری، توسعه و کسب‌وکار، 21 اسفند 1394، تهران، موسسه علمی کیان پژوهان، صص. 10-1.
22)   نعامی، عبداله و غلامپور، اسداله (1395) بررسی ساختار عاملی مسئولیت اجتماعی، رضایت مشتری، شهرت سازمانی و عملکرد در بنگاه‎های اقتصادی (مطالعه موردی: بانک شهر)، فصلنامه اقتصاد و مدیریت شهری، زمستان 1395، دوره ۵، شماره ۱۷، صص. 12-1.
23)   وزیرزنجانی، حمیدرضا؛ موتمنی، علیرضا؛ موسوی دلازیانی، حسین (1389) سنجش رضایت مشتریان نسبت به عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش در صنعت خودروهای سنگین (حمل و نقل جاده‌ای)، بررسی‌های بازرگانی، بهار 1389، دوره جدید 8، شماره 40، صص. 85-70.
24)  Agyeiwaah, E. & Adongo, R. & Dimache, A. & Wondirad, A. (2016) Make a customer, not a sale: Tourist satisfaction in Hong Kong, Tourism Management, Vol. 57,pp. 68–79.
25) Bello, D.C. & Radulovich, L.P. & Javalgi, R.G. & Scherer, R.F. & Taylor, J. (2016) Performance of professional service firms from emerging markets: Role of innovative services and firm capabilities, Journal of World Business, Vol.51, No.3, pp. 413–424.
26) Booz, A.J. & Allen, B.C. & Hamilton, P.J. (1982) In: New Products Management for the 1980s, Booz, Allen and Hamilton Inc., NY.
27)  Cainelli, G. & Evangelista, R. & Savona, M.(2006) Innovation and economic performance in services: A firm-level analysis, Cambridge Journal of Economics, Vol.30, No.3, pp.435–458.
28)  Cheng, C.C. & Krumwiede, D. (2012) The role of service innovation in the market orientation — new service performance linkage, Technovation, Vol.32, No.78, pp.487–497.
29) Cheng, C. F. & Lai, M.K. & Wu, W.Y. (2010) Exploring the impact of innovation strategy on R&D employees’ job satisfaction: A mathematical model and empirical research, Technovation, Vol.30, No.7–8, pp. 459–470.
30) Chin, W.W. (1998) The Partial Least Squares approach to structural equation modeling, In: G. A. Marcoulides (Ed.), Modern Methods for Business Research (pp. 295-358), Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
31)  Fornell, C. & Larcker, D.F. (1981) Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error, Journal of marketing research, Vol.18, No.1, pp.39-50.
32) Hair, J. F. & Ringle, C. M. & Sarstedt, M. (2011) PLS-SEM: indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, Vol.19, No.2, pp. 139-151.
33)  Han, H. & Meng, B. & Kim, W. (2017) Bike-traveling as a growing phenomenon: Role of attributes, value, satisfaction, desire, and gender in developing loyalty, Tourism Management, Vol.59, pp. 91–103.
34)  Henseler, J. & Ringle, C. M. & Sinkovics, R. R.(2009) The use of partial least squares path modeling in international marketing, in Rudolf R. Sinkovics, Pervez N. Ghauri (ed.) New Challenges to International Marketing (Advances in International Marketing), Vol.20, pp. 277–319.
35)  Huffman, T. R. & Skaggs, B. C. (2010) The Effects of Customer-Firm Interaction On Innovation And Performance In Service Firms, Journal of Business Strategies, Vol.27, No. 2, pp. 151–175.
36) Hulland, J. (1999) Use of partial least squares (PLS) in strategic management research: a review of four recent studies, Strategic management journal, Vol.20, No.2, pp.195-204.
37)  Jaw, C. & Lo, J.Y. & Lin, Y.H. (2010) The determinants of new service development: Service characteristics, market orientation, and actualizing innovation effort, Technovation, Vol.30, No.4, pp. 265–277.
38)  Kandampully, J. (2002) Innovation as the core competency of a service organization: The role of technology, knowledge and networks, European Journal of Innovation Management, Vol.5, No.1, pp. 18–26.
39)  Kim, M. & Chung, N. & Lee, C. (2011) The effect of perceived trust on electronic commerce : Shopping online for tourism products and services in South Korea, Tourism Management, Vol.32, No.2, pp. 256–265.
40)  Kotler, P. & Armestrong, G. & Saunders, J. & Veronica W. (2001) Principles of Marketing, Third Edition, Pentice Hall UK.
41)  Lin, L. (2012) An empirical study on the relationship between service innovation and firm performance based on revised SPC model: evidence from China’s communication industry, International Journal of Services Technology and Management, Vol.18, No.3/4, pp.154-183.
42)  Lin, L. (2013) The impact of service innovation on firm performance, The Service Industries Journal, Vol.33, No.15–16, pp.1599–1632.
43)  Lin, R. J. & Chen, R. H. & Chiu, K.K.S. (2010) Customer relationship management and innovation capability: An empirical study, Industrial Management & Data Systems, Vol 110, No.1, pp. 111–133.
44)  Malhotra, N. & Mukherjee, A. (2004) The relative influence of organisational commitment and job satisfaction on service quality of customer- contact employees in banking call centres, Journal of Services Marketing, Vol.18, No.3, pp.162–174.
45)  Millán, Á. & Esteban, Á. (2004) Development of a multiple-item scale for measuring customer satisfaction in travel agencies services, Tourism Management, Vol.25, No.5, pp. 533–546.
46)  Sainaghi, R. & Phillips, P. & Zavarrone, E. (2017) Performance measurement in tourism firms: A content analytical meta-approach, Tourism Management, Vol.59, pp. 36–56.
47)  Sok, P. & O’Cass, A. (2015) Achieving service quality through service innovation exploration – exploitation: the critical role of employee empowerment and slack resources, Journal of Services Marketing, Vol. 29, No.2, pp. 137–149.
48)  Storey, C. & Cankurtaran, P. & Papastathopoulou, P. & Hultink, E.J. (2016) Success Factors for Service Innovation: A Meta-Analysis, Journal of Product Innovation Management, Vol. 33, No.5, pp. 527–548.
49) Tenenhaus, M. & Amato, S. & Esposito Vinzi, V. (2004) A global goodness-of-fit index for PLS structural equation modelling, Proceedings of the XLII SIS Scientific Meeting, pp. 739–742.
50)  Thakur, R. & Hale, D. (2013) Service innovation: A comparative study of U.S. and Indian service firms, Journal of Business Research, Vol.66, No.8, pp.1108–1123.
51)  Voss, C. & Tsikriktsis, N. & Funk, B. & Yarrow, D. & Owen, J. (2005) Managerial choice and performance in service management—a comparison of private sector organizations with further education colleges, Journal of Operations Management, Vol.23, No.2, pp.179–195.
52)  Tsai, M. C. & Wang, C. (2017) Linking service innovation to firm performance: the roles of ambidextrous innovation and market orientation capability, Chinese Management Studies, Vol.11, No.4, pp.730–750.
53)  Wu, S. I. & Lu, C. L.(2012) The relationship between CRM, RM, and business performance: A study of the hotel industry in Taiwan, International Journal of Hospitality Management, Vol.31, No.1, pp.276–285.
54)  Yang, Y. & Lee, P. K. C. & Cheng, T. C. E. (2016) Continuous improvement competence, employee creativity, and new service development performance : A frontline employee perspective, International Journal of Production Economics, Vol.171, pp.275–288.
55) Yee, R. W. Y. & Yeung, A. C. L. & Cheng, T. C. E. (2008) The impact of employee satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries, Journal of Operations Management, Vol.26, No.5, pp.651–668.
56) Yee, R. W. Y. & Yeung, A. C. L. & Cheng, T. C.E. (2010) An empirical study of employee loyalty, service quality and firm performance in the service industry, International Journal of Production Economics, Vol.124, No.1, pp.109–120.
urban tourism
Volume 6, Issue 2
August 2019
Pages 99-116

Files

Share

How to cite

Statistics