نشریه گردشگری شهری

نشریه گردشگری شهری

بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با گردشگر بر رضایتمندی و وفاداری گردشگران مطالعه موردی: شهر تهران

نوع مقاله : مقاله مستخرج از رساله دکتری

نویسندگان
سعید محمدلو 1
محمد مهدی مظفری 2
بابک حاجی کریمی 3
کامیار کاوش 1
1 گروه مدیریت بازرگانی، واحد ابهر، دانشگاه آزاد اسلامی، ابهر، ایران
2 گروه مدیریت صنعتی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه بین‌المللی امام خمینی (ره)، قزوین، ایران
3 گروه مدیریت صنعتی، واحد ابهر، دانشگاه آزاد اسلامی، ابهر، ایران
10.22059/jut.2023.355874.1117
چکیده
مدیریت ارتباط با گردشگر مؤلفه‌ای کلیدی برای مقاصد گردشگری موفق محسوب شده و پیامدهای مثبتی بر رضایت گردشگران، مدیریت برند، مزیت رقابتی و درآمد مقاصد ایجاد می‌کند. بر این اساس هدف مطالعه حاضر بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با گردشگر بر رضایتمندی و وفاداری گردشگران است. در این تحقیق تلاش شد تأثیر مدیریت ارتباط با گردشگر بر رضایتمندی و وفاداری گردشگران شهر تهران و چگونگی میانجی‌گری متغیر رضایتمندی در رابطه میان مدیریت ارتباط با گردشگر و وفاداری گردشگران مورد تحلیل و بررسی قرار گیرد. مطالعه حاضر ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش توصیفی- تحلیلی است. جامعه آماری این تحقیق گردشگران ورودی به شهر تهران بود. در جهت تعیین حجم نمونه با توجه به تعداد متغیرهای مشاهده‌پذیر حجم نمونه 384 نفر برآورد گردید. روایی ابزار تحقیق با استفاده از مدل تحلیل عاملی تأییدی و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه‌شده است. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و SMART PLS با روش آمار توصیفی و مدل‌سازی معادلات ساختاری انجام شد. یافته‌ها نشان داد که مدیریت ارتباط با گردشگر تأثیر معنی‌داری بر رضایتمندی و وفاداری گردشگران دارد. همچنین یافته‌های تحقیق حاکی از آن بود که رضایتمندی رابطه میان مدیریت ارتباط با گردشگر و وفاداری گردشگران را میانجی‌گری می‌کند. مدیریت ارتباط با گردشگر نقش حیاتی در موفقیت کسب‌وکارهای گردشگری ایفا نموده و در نتیجه مقاصد با استفاده از این ابزار می‌توانند به ایجاد تجربه مثبت، ایجاد وفاداری و رضایت گردشگر و تقویت روابط بین کسب‌وکارها و گردشگران کمک کنند
کلیدواژه‌ها
مدیریت ارتباط با گردشگر
رضایتمندی
وفاداری
شهر تهران
  1. حسنی، علی و رحیم‌زاده، معصومه. (1398). آینده‌نگاری صنعت گردشگری در شهر تهران. مجله گردشگری شهری، 6(1)، 135-148.  https://doi.org/10.22059/jut.2019.250270.439
  2. خواجه پور، اکرم و دوستی، مرتضی. (1395). بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در توسعه صنعت گردشگری ورزشی از دیدگاه ورزشکاران و کارکنان المپیاد کارگری بانوان کشور. برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری، 5(17)، 115-127.
  3. شیرمحمدی، یزدان و شیرزادی، طاهره. (1400). اثر رضایتمندی گردشگران بر وفاداری به برند مقصد گردشگری با استفاده از متغیر میانجی رضایت گردشگران تجاری در جهان پساکرونا (گردشگران شرق آسیا). گردشگری و اوقات فراغت، 6(12)، 75-93. https://doi.org/10.22133/tlj.2022.280934.1003
  4. عرب، محبوبه؛ شیر خدایی، میثم؛ گلی، علی و فیرزوجایی، فاطمه. (1398). عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: با نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری. مطالعات مدیریت گردشگری، 14(45)، 167-192
  5. فریدی فشتمی، عالیه؛ سالاری پور، علی‌اکبر و حسام، مهدی. (1401). ارزیابی میزان وفاداری، دل‌بستگی و رضایت گردشگران به مقصدهای گردشگری شهری مطالعه موردی: مقصد گردشگری رشت. مجله گردشگری شهری،9(3)، 1-13. https://doi.org/10.22059/jut.2022.333994.979
  6. کیانی فیض‌آبادی، زهره. (1397). عوامل موثّر بر وفاداری به مقصد گردشگری با نقش میانجی رضایت گردشگران (موردمطالعه: شهر کاشان). مجله گردشگری شهری، 5(4)، 105-120. https://doi.org/10.22059/jut.2018.239030.366
  7. محمدی، اسفندیار؛ رضایی، زهرا و احمدی، میلاد. (1394). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری. مطالعات مدیریت گردشگری، 10(30)، 107-127. https://dorl.net/dor/20.1001.1.23223294.1394.10.30.5.4
  8. ملایی، نوید؛ زنجیرچی، سید محمود؛ میرغفوری، سید حبیب‌الله و زارع احمدآبادی، حبیب. (1401). استقرار موفق مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری. گردشگری و توسعه. 11(4)، 1-25.
  9. مودودی ارخودی، مهدی؛ ایزد بخش، محمد و نجفی ارخودی، عصمت. (1399). شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری گردشگران به اقامتگاه‌های بوم‌گردی (موردمطالعه: اقامتگاه‌های منتخب خراسان جنوبی). جغرافیاوتوسعه ناحیه‌ای، 18(2)، 139-168. https://doi.org/10.22067/jgrd.2021.50992.0
  10. Al-Qeed, M. A., ALsadi, B. Y., & Al-Azzam, Z. F. (2017). The impact of customer relationship management on achieving service quality of banking sector of Jordan. International Journal of Business and Management, 12(3), 180-190.
  11. Arab, M., Shirkhodaei, M., & Aligolifiroozjaii, F. (2019). Factors Affecting Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Relationship Management Quality. Tourism Management Studies, 14(45), 167-192. [In Persian].
  12. Aydin, G., & Karamehmet, B. (2017). Factors affecting health tourism and international health-care facility choice. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing.21(43),23-40. https://doi.org/10.1108/IJPHM-05-2015-0018
  13. Baksi, A. (2014). Moderating impact of tourism relationship management dimensions on tourism service quality, tourist satisfaction and destination loyalty. Decision Science Letters, 3(2), 169-186. https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1840904
  14. Cheung, C. M., & Law, R. (2007). Key elements in customer relationship management systems and customer loyalty. European Journal of Operational Research, 183(2), 544–559. https://doi.org/10.1111/j.1083-6101.2004.tb00295.x
  15. Choi, S. H., & Chu, S. C. (1998). A new conceptual model for managing customer relationships in the tourism industry. International Journal of Hospitality Management, 17(3), 237–251.
  16. Faridi Foshtomi, A., Salaripour, A., & hesam, M. (2022). Evaluating the level of loyalty, attachment and satisfaction of tourists to urban tourism destinations Case study: Rasht City. Journal of Urban Tourism, 9(3),1-13. [In Persian].
  17. González, Y.E., González, C.J., & Ledesma, J.D. (2020). Measuring Tourist Satisfaction with Nautical Destinations: The Effects of Image, Loyalty, and Past Destination Choice. Tourism in Marine Environments, 15, 47-58. https://doi.org/10.3727/154427320X15809114561894
  18. Hasani, A., & rahimzadeh, M. (2019). Tehran Tourism industry foresight. Journal of Urban Tourism, 6(1), 135-148. [In Persian].
  19. Hsu, Y. C., Liu, M. H., & Chiu, M. C. (2004). An empirical model of customer relationship management success in the tourism industry. Tourism Management, 25(1), 91–100. https://doi.org/10.2307/41166102
  20. Khajepour, A & Dosti, M. (2015). Investigating the role of customer relationship management in the development of the sports tourism industry from the point of view of the athletes and employees of the women's labor Olympiad of the country. Tourism Planning and Development, 5(17), 115-127. [In Persian].
  21. kiani feizabadi, Z. (2019). The influential factors on destination loyalty with tourists satisfaction as the mediating factor (Case study: Kashan). Journal of Urban Tourism, 5(4), 105-120. [In Persian].
  22. Kwan, L., Law, R., & Tang, S. (2011). Examining the Impact of Customer Relationship Management on Customer Service in the Tourism Industry. Journal of Hospitality and Tourism Research, 35(4), 545-564.
  23. Maggon, M., & Chaudhry, H. (2018). Exploring relationships between customer satisfaction and customer attitude from customer relationship management viewpoint: An empirical study of leisure travellers. FIIB Business Review, 7(1), 57-65. https://doi.org/10.1177/2319714518766118
  24. Minh Ngo, V., Pavelkova, D., Thi Phan, Q. P., & Van Nguyen, N. (2018). Customer relationship management (CRM) in small and medium tourism enterprises: A dynamic capabilities perspective. Tourism and hospitality management, 24(1), 63-86. https://doi.org/10.20867/thm.24.1.11
  25. Mododi Arkhodi, M., Ezadbahksh, M., & Najafi Arkhodi, E. (2021). Identifying the Factors affecting Customers’ Loyalty to Ecolodges Case study: Selected accommodations in South Khorasan. Journal of Geography and Regional Development, 18(2), 168-139. [In Persian].
  26. MOhamadi, E., Rezaee, Z., & Ahmadi, M. (2015). The relationship between customer relationship management and relationship quality and customer lifetime value in the hotel industry. Tourism Management Studies, 10(30), 107-127. [In Persian].
  27. Mokhtar, S., & Sjahruddin, H. (2019). An examination of the relationships between customer relationship management quality, service quality, customer satisfaction and customer loyalty: The case of five star hotels. Advances in Social Sciences Research Journal, 6(2).12-34. https:// DoI:10.14738/assrj.62.6202
  28. Mollaee, N., Zanjirchi, S., Mirghafoori, S. H., & Zare Ahmadabadi, H. (2022). Customer Relationship Management Successful Implementation in Tourism Industry. Journal of Tourism and Development,11(4),1-20. [In Persian].
  29. Moudud-Ul-Huq, S., Akter, R., Mahmud, M. S., & Hasan, N. (2021). Impact of Customer Relationship Management on Tourist Satisfaction, Loyalty, and Retention: Saint Martin's Island. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management (IJCRMM), 12(3), 20-37. DOI: 10.4018/IJCRMM.2021070102
  30. Papadopoulou, N.M., Ribeiro, M.A., & Prayag, G. (2022). Psychological Determinants of Tourist Satisfaction and Destination Loyalty: The Influence of Perceived Overcrowding and Overtourism. Journal of Travel Research, 62, 644 - 662. https://doi.org/10.1177/00472875221089049
  31. Rahimi, R., Köseoglu, M. A., Ersoy, A. B., & Okumus, F. (2017). Customer relationship management research in tourism and hospitality: a state-of-the-art. Tourism review, 72(2), 209-220. https://doi.org/10.1108/TR-01-2017-0011
  32. Rahimi, R., Nadda, V. K., & Wang, H. (2018). CRM in tourism: Customer relationship management (CRM). In Digital marketing and consumer engagement: Concepts, methodologies, tools, and applications IGI Global.23, 928-955. DOI: 10.4018/978-1-5225-5187-4.ch047
  33. Sari, N. P., Daryanto, H. K., & Saptono, I. T. (2018). Pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT Bank BNI. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen (JABM), 4(1), 129-139. https://doi.org/10.17358/jabm.4.1.129
  34. shirmohammadi, Y., & Shirzadi, T. (2021). The Effect Of Tourists’ Satisfaction On Loyalty To The Tourism Destination Brand Using The Mediating Variable Of Business Tourists’ Satisfaction In The Post-Corona World (East Asian Tourists). Tourism and Leisure Time, 6(12), 75-93. [In Persian].
  35. Singh, M. (2017). Customer Relationship Management in Travel & Tourism Industry. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 19(6), 47-53. http://dx.doi.org/10.35906/jm001.v4i1.296
  36. Sota, S., Chaudhry, H., & Srivastava, M. K. (2020). Customer relationship management research in hospitality industry: a review and classification. Journal of Hospitality Marketing & Management, 29(1), 39-64. https://doi.org/10.1080/19368623.2019.1595255
  37. Vitou, A., & Lebot, S. (2008). The influence of customer relationship management on customer loyalty: A theoretical synthesis. International Journal of Hospitality Management, 27(4), 775–793. https://doi.org/10.1080/10548408.2015.1130108
  38. Vogt, C. A. (2011). Customer relationship management in tourism: Management needs and research applications. Journal of Travel Research, 50(4), 356-364. https://doi.org/10.1177/0047287510368140
  39. Wang, H., He, H., & Fesenmaier, D. (2014). The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty in the Tourism Industry. Journal of Travel Research, 53(3), 373-384.
  40. Wijaya, BS & Sahetapy. WS (2019). Analysis of the effect of customer relationship management on customer satisfaction and customer loyalty (Study at Kafe Damgo Makassar). Agora, 7 (1).22-34. https://doi.org/10.58471/scientia.v12i03.1634
  41. Yoon, Y. (2009). Customer relationship management model for the tourism industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(2), 186–204. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2005.06.011
نشریه گردشگری شهری
دوره 10، شماره 2
تابستان 1402
صفحه 37-53