سنجش رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات شهری با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی بوستان نهج‌البلاغه تهران)

نوع مقاله: علمی - پژوهشی مستقل

نویسندگان

1 دانشیار جغرافیا و برنامه ریزی شهری دانشگاه پیام نور

2 کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه ریزی شهری دانشگاه پیام نور

چکیده

بوستان نهج‌البلاغه کلان‌شهر تهران به دلیل جاذبه‌های گردشگری و تفریحی، توانمندی بسیار بالایی در جذب گردشگر دارد. و علیرغم دارا بودن زمینه‌های مناسب برای جذب گردشگری شهری، متأسفانه هنوز از جایگاه مناسبی برای افزایش و توسعه گردشگری شهری برخوردار نیست. یکی از مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار در این مقوله، نارضایتی گردشگران از کیفیت خدمات شهری در فضای بوستان نهج‌البلاغه است.این پژوهش در پی بررسی سنجش رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات شهری بر اساس مدل کانو در سه طیف نیازهای انگیزشی، اساسی و عملکردی گردشگران است. نوع پژوهش کاربردی و روش آن توصیفی-تحلیلی است. جامعه آماری این پژوهش گردشگرانی هستند که برای گذران اوقات فراغت به بوستان شهری نهج‌البلاغه مراجعه می‌نمایند. تعداد نمونه بر اساس روش کوکران 360 نفر تعیین شدند. گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانه­ای-پیمایشی است. داده‌های جمع‌آوری‌شده از طریق پرسشنامه مدل کانو بعد از کد گزاری در نرم‌افزار SPSS واردشده و از آمار ناپارامتری و پارامتری جهت تحلیل یافته‌ها استفاده‌شده است. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد، گردشگران از بازدید از بوستان نهج‌البلاغه در زمینه تأمین نیازهای اساسی، با سنجش شاخص‌های امنیت (۶۱۵/۰)، کیفیت شرایط زیست‌محیطی مناظر و چشم‌اندازها (۶۱۰/۰) و زیبایی و طراحی محیط بوستان نهج‌البلاغه (۶۰۳/۰) بیشترین رضایتمندی را داشته‌اند و کمترین رضایتمندی در قالب نیازهای عملکردی با شاخص نیازسنجی رفتار فضایی گردشگران (۴۹۳/۰) فضای آرام همراه بانشاط (۴۲۸/۰) و برپایی نمایشگاه‌های هنری و صنایع اقوام مختلف (۴۷۰/۰) اظهارشده است.بیشترین نارضایتی گردشگران در ردیف نیازهای عملکردی طبقه‌بندی می‌شوند، همچنین تحلیل آماری آزمون همبستگی پیرسون نشان داد که، همبستگی معناداری بین شاخص امنیت (۹۲/۰)، کیفیت و شرایط محیطی (۸۴۳/۰) و زیبایی طراحی بوستان (۶۱۸/۰) وجود دارد.

کلیدواژه‌ها


1)      ابـراهیم زاده، عیسی؛ کاظمی زاد، شـمس الله؛ ثـانی اسکندری، محمــد (1390) برنامــه ریــزی اســتراتژیک توســعه گردشــگری ، بــا تأکیــد بــر گردشـگری مـذهبی، مطالعـه مـوردی:شـهر قـم، فصلنامه پژوهش هـای جغرافیـای انسـانی، تابستان ۱۳۹۰، دوره سوم، شـماره ۹، صص۷۵- ۵۰.

2)      اردکانی، سعید(1382 )کاربرد مفاهیم چرخه عمر گردشگری و ظرفیت تحمل پذیری در توسعه گردشگری، مطالعات گردشگری،پاییز ۱۳۸۲، دوره ۱، شماره ۳،  صص ۶۶-۴۹.

3)      تقوایی، مسعود و اکبری، محمود (۱۳۸۸)مقدمه ای بر برنامه ریزی و مدیریت گردشگری شهری،چاپ اول، اصفهان: انتشارات پیام علوی.

4)      جعفری، مصطفی و دکتران، امیـر حسـین(1387) ارتبـاط مـدل کانو بـا الزامـات اسـتاندارد مـدیریت کیفیـت در قطعـه سـازان خودرو، فصلنامة مدیریت، تابستان ۱۳۸۷، سال نوزدهم، شماره 139 ، صص ۲۰-۲۹.

5)      دادخواه، محمدرضا(۱۳۸۸)مشتری مداری تهران،چاپ هفتم، تهران: انتشارات شهر آشوب.

6)      داوس، دی. ای (۱۳۸۱) پیمایش در تحقیقات اجتماعی، ترجمه ی هوشنگ نایبی، چاپ پنجم، تهران: نشر نی.

7)      دیناری،احمد (1384) گردشگری شهری در ایران و جهان،چاپ اول، مشهد: انتشارات واژگان خرد.

8)      رنجبریان،بهرام و زاهدی، محمد(۱۳۸۶)بررسی اثرات تکرار سفر به اصفهان بر میزان رضایت گردشگران خارجی، مجله ی جغرافیا و توسعه ی ناحیه ای، پاییز۱۳۸۶،  سال پنجم، شماره نهم، صص ۷۸-۶۵.

9)      رضوانی، علی اصغر ( ۱۳۸۲) جغرافیا و صنعت توریسم، چاپ پنجم،تهران: انتشارات دانشگاه پیام نور.

10)   رهنمایی، محمد تقی(۱۳۸۶) جغرافیای گردشگری، چاپ اول، تهران: انتشارات دانشگاه تهران.

11)   زیاری، کرامت اله؛ امانپور، سعید؛ امیری، محمدرضا(۱۳۹۲) بررسی عوامل موثر بر توسعه صنعت گردشگری شهری با تاکید بر عوامل موثر بر رضایمتندی گردشگران(نمونه موردی شهر نورآباد)، فصلنامه جغرافیایی سرزمین، بهار۱۳۹۲،سال دهم، شماره ۳۷، صص ۳۵-۱۵.

12)   فنی، زهره؛ برغمدی، مجتبی؛ اسکندرپور، مجید؛ سلیمانی، منصور (1391) سنجش میزان رضایتمندی گردشگران شهر گرگان، فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، زمستان ۱۳۹۲، سال هفتم، شماره 20، صص ۴۸-۳۱.

13)  قلی پور، سلیمان و رشیدی فرزاد ( ۱۳۸۷) عوامل موثر بر رضایتمندی گردشگران در ایران، کنفرانس بین المللی فرصت هـای سرمایه گذاری در صنعت گردشگری سـلامت در جزیـره کیش، ۱۸ آبان ۱۳۸۷،کیش، صص 1-13.

14)   ملکــی، آناهیتــا؛ دارابــی، ماهــان (1387)روش های مختلــف اندازه گیری رضایت مشتری، ماهنامه مهندسی خودرو و صـنایع وابسته،تابستان ۱۳۸۷، دوره ۱، شماره 3، صص ۳۵-۲۷.

15)   مومنی، مصطفی؛ صرافی، مظفر ؛ قاسمی خوزانی، محمد (1387) ساختار و کــارکرد گردشــگری مذهبی - فرهنگی و ضرورت مدیریت یکپارچه در کلانشهر مشهد، فصلنامه جغرافیا و توسـعه، بهار و تابستان ۱۳۸۷، سـال ششــم، شــماره پیــاپی 11 ،دانشــگاه سیســتان و بلوچستان، زاهدان، صص ۳۸-۱۳.

16)   نوری کرمانی،علی؛ ذوقی، ایوب؛ یاری حصاری، ارسطو؛ عالیی، مسعود( ۱۳۸۸ ) گردشگری شهری و پیوند عملکردی آن با اکوتوریسم، مطالعه موردی کردستان، مجله علمی-پژوهشی فضای جغرافیایی،تابستان ۱۳۸۸، سال نهم، شماره 2۶، صص ۱۵۶-۱۳۷.

17)  Caman, Foe.( 2015) Customer satisfaction in Tourist, research journal of App science.Vol 4, No 13, PP.326-348.

18)  Chen, Chien Min, Lee, Hong Tau, Hua Chen, Sheu & Hung Huang, Tsun.( 2011) Tourist Behavioral Intentions In Relation to Service Quality and Customer Satisfaction in Kinmen National Park, Taiwan, International Journal of Tourism Research, Vol 13,No 5,PP.202-222.

19)   Forozia, Amirreza,Sadeghi Zadeh, Mohammad & Hemmati Noedolust Gilani, Mahnaz.( 2013) Customer Satisfaction in Hospitality Industry: Middle East Tourists at 3sat blotless in Malaysia, Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, Vol 5,No  7,PP. 4329-4335.

20)  Hui, T. & Wan, D.( 2007) Tourist's satisfaction, recommendation and revisiting Singapore, Tourism Management, Vol 28, No.8, PP.32-34.

21)  Lai, Wen-Hsiang & Quang Vinh. Nguyen.( 2013) How Promotional Activities and Evaluative Factors Affect Destination Loyalty, Evidence from international Tourists o Vietnam, International Journal of Marketing Studies; Vol 5,No 1, PP.48-59.

22)  Li, Z. (2014) an Empirical Study on Urban Tourist's Satisfaction of Chongqing, In International Conference on Logistics Engineering, Management and Computer Science (LEMCS 2014). Atlantis Press.

23)  Kall,F.(2015)Measuring Tourist satisfaction with Kano model, London Press.

24)  Marin.J.A & Taberner, J. G. (2007) Satisfaction and dissatisfaction with destination attributes: Influence on overall satisfaction and the intention to return, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol 1, No 8, PP, 9-17.

25)  Meliou, Elina & Maroudas, Leonidas.( 2010) Understanding Tourism Development: A Representational Approach, Tourisms, an International Multidisciplinary Journal of Tourism, Vol 5, No 2, PP. 115-127.

26)  Oliveira, Braulio. (2011) Determinants De La Satisfaction Del Tourist, UN studio en la ciudad de Guarujá-Brasil, Studios y Perspectives en Truism, Vol 20, No12, PP. 229- 242.

27)  Rajesh, R.( 2013) Impact of Tourist Perceptions, Destination Image and Tourist Satisfaction on Destination Loyalty: A Conceptual Model, Revista de Truism Patrimony Cultural, Vol 11, No 3, PP.67-78.

28)  Rodriguez, Ignacio Rodriguez Del Bosque, Jesus Collado Agudo, Hector San Martin. (2011) Urban Tourism and Regional Tourists. Shopping in Johannesburg, South Africa, Tijdschrift voor Economische en Social Geography. Vol 102, No 18, PP.300-318.

29)  Salleh, M., Omar, K., yaakop, A. & Mahmmod, A.R. (2013) Tourist Satisfaction in Malaysia. International Journal of Business and Social Science, Vol 4, No 5, PP.221-226.

30)  Snatch, T., and Haley, A.( 1999) Resident's opinions of tourism development in the historic city of York, England Tourism management, London Press.

31)  UNWTO. (2015) Tourism Highlights, World Tourism Organization, PP. 79-91.

32)  Wahidul Habib, Md & Islam. (2009) a study on guest satisfaction of different guest houses in Bangladesh. A case of Bandarban area, Journal of Mutation Afarketing, Vol 4, No 2, PP.121-132.